Hoe gastvrij zijn jullie als organisatie?

Nino Timmerman | 04-04-22 | Categorie: Blog | Al 7335 keer gelezen

De inhoud van Hospitality

Hospitality, ofterwijl gastvrijheid is een breed begrip, wat binnen eigenlijk iedere organisatie van belang is. Hospitality bestaat uit veel diverse onderwerpen, echter ga ik altijd in gesprek met de opdrachtgever om goed aan te sluiten bij de wensen! Voor mij bestaat de basis van hospitality uit de volgende onderwerpen:

• Menselijk gedrag in relatie tot hospitality
• De invloed van eigen en andermans gedrag
• Positief en effectief beïnvloeden van gedrag
• Optimaliseren van gedrag en processen
• Implementeren van hospitality beloften
• Overtreffen van verwachtingen bij collega’s en klanten

Waarom hospitality?

Organisaties dienen zich te richten op het creëren van verbinding met hun klanten, gasten en medewerkers door gedenkwaardige momenten en ervaringen te bieden. Niet voor niets is hospitality vandaag-de-dag hot. In de retail, horeca, bedrijfsleven alsook in de zorg. En inmiddels is ook gebleken: organisaties waar hospitality onderdeel is van de bedrijfscultuur realiseren aantoonbaar meer omzet, een hogere klantwaardering en minder verloop onder het personeel. Er is een hogere medewerker-tevredenheid en men heeft minder moeite om talent (personeel) te binden en te boeien.

Mijn ervaring met hospitality

In de afgelopen 21 jaar ben ik intensief bezig met het verzorgen van hospitality trajecten bij vele organisaties. Festivals, horeca, vakantieparken, culturele instellingen en in de zorg. Vaak start een project met een mystery-guest traject waarbij ik eerst als bezoeker, klant of gebruiker ga beleven wat de huidige benadering en werkwijze (processen) zijn. Op basis van mijn bevindingen kom ik met een advies en vaak worden trainingen en implementatietrajecten uitgerold binnen deze organisaties. Ik kan nog iedere dag verbaasd zijn over de hoge, maar ook minimale mate van hospitality die ik ervaar als klant. Vaak heeft men het zelf niet door, sterker nog, men wordt hier niet in geschoold of begeleid.

Briljante ervaring

Mijn meest briljante ervaring heb ik gehad bij Padua, een verzorgingstehuis midden in een volkswijk van Tilburg. Bij binnenkomst liep ik tegen een slogan “Niets moet, alles mag” aan. Bewoners mogen bij Padua leven zoals zij het hun hele leven gewend waren. Een bruin café met Nederlandstalige muziek, kaartje leggen en citroenjenevertje erbij om 10.30 uur in de ochtend. Een gezellig restaurant waar iedereen uit de wijk mocht komen eten. Een eigen dweilorkest om carnaval, gouden bruiloften en verjaardagen te vieren. En het mooiste: een zwembad in de binnentuin voor alle kinderen uit de wijk, zoveel enthousiasme bij bewoners en personeel bij heb ik nog nooit gezien in deze sector. Verbinding tussen jong en oud, leven in de brouwerij en een voortzetting van wat de bewoners gewend waren in hun leven voor Padua was het uitgangspunt.

Wij zijn in de afgelopen jaren veel mee gaan lopen in de praktijk bij zorginstellingen en hebben op basis van deze ervaringen en inzichten sessies ontwikkeld, specifiek voor bewoners, collega’s en overige stakeholders. Met succes hebben wij een bijdrage mogen leveren aan een optimale klantbeleving.

Do’s & Don’ts op het gebied van Hospitality Management

Elk onderwerp heeft zaken die juist wél en niet werken voor klanten (gasten in de horeca). Vanuit mijn ervaring als mystery guest, festivalorganisator én trainer heb ik met veel verschillende vormen van hospitality te maken gehad. Daarom durf ik wel te zeggen wat wel en niet werkt, ofterwijl de DO’s en DON’TS binnen hospitality management:

Wat je vooral wél moet doen

• Inlevingsvermogen
• Oprechte aandacht
• Liefdevolle omgang
• Duidelijkheid bieden
• Geduld
• Humor
• Authenticiteit
• Heldere en werkbare processen

Wat je vooral niet moet doen

• Kortaf zijn
• Onduidelijkheid
• Toneel spelen
• Gebrek aan enthousiasme
• Haperende processen

Conclusie Hospitality Management

Hospitality – mits op de juiste wijze ingezet – kan dus grote waarde toevoegen aan een organisatie. Die waarde ontstaat wanneer de geboden ervaring of beleving leidt tot een transformatie bij de klant of medewerker van waaruit die waarde ontstaat. Zo levert authenticiteit en echte aandacht van de professional loyalere en meer betrokken klanten op. Zorgt proactieve en snelle service voor minder negatieve energie en een hogere productiviteit en tevredenheid.

Hospitality gaat dan niet over het aanbieden van een kopje koffie of het staand ontvangen van gasten. De dienstverlening zal op een dusdanige wijze onderdeel van de organisatiecultuur dienen te zijn dat gasten en medewerkers authentieke en positieve belevingen ervaren. Enkel goed georganiseerde en in procedures en processen vastgelegde hospitality blijkt nooit een hogere klantwaardering te scoren dan een 7 of 7,5. Pas wanneer emotie, écht contact en beleving onderdeel zijn van de hospitality binnen een bedrijf wordt die felbegeerde 8 of 9+ behaald!

Over Bram

Vanuit mijn rol als trainer en adviseur werk ik samen met trainingsbureau BTR Trainingen voor diverse opdrachtgevers. Ik sta achter het geven van trainingen op maat, ik ben van mening dat dat te allen tijde beter werkt dan de “standaard” training. Dit zorgt ervoor dat ik trainingen deels zelf kan inrichten, naar ervaring en input van de deelnemers. Ik verzorg veel trainingen op het gebied van gedragsbeïnvloeding; leidinggeven, communicatie, persoonlijk leiderschap, maar dus ook hospitality management!

Meer weten?

Wil je meer weten over dit onderwerp, of hoe een training hospitality management voor jouw organisatie van belang kan zijn? Vrijblijvend sparren met onze adviseurs of met Bram? Je kunt telefonisch contact met ons opnemen met de onderstaande button, of vul het intakeformulier in!

Neem contact op!